Come riprendersi dai fail sui social media

Nessuna azienda è immune dalla possibilità di commettere un social media fail, sia che si tratti di una grande azienda, sia che si tratti di un piccolo negozio a gestione familiare. Esistono numerose tecniche per ridurre drasticamente la possibilità di commettere errori sui social, nonostante errare sia umano e nonostante sappiamo tutti che prima o poi succederà. Però dovresti imparare come si fa a reagire in fretta, per tornare in pista e riprenderti in fretta. Vediamo insieme come fare:

Riconosci immediatamente l’errore

Gli utenti si aspettano velocità e trasparenza dalle imprese, specialmente nel caso in cui sia stato commesso pubblicamente un errore sui social. La cosa migliore che puoi fare in queste situazioni, ad esempio di fronte a un tweet all’apparenza innocuo che poi si è dimostrato offensivo, è riconoscere pubblicamente l’errore il prima possibile. Quando la notizia inizierà ad essere diffusa, le persone si fionderanno sul tuo account aziendale alla ricerca di notizie. I blogger e gli influencer inizieranno a pubblicare post riguardo l’errore; le persone che si sentiranno offese e chiamate in causa ti scriveranno commenti e e-mail e tutti gli altri condivideranno il tuo errore e ti sfideranno, pubblicamente e privatamente. Dunque: attivati subito. Anche se non sei ancora sicuro di quanto accaduto, riconosci che sei a conoscenza del problema e stai cercando di risolverlo.

Non censurare i feedback negativi

Volkswagen ha chiesto ai suoi followers di Facebook cosa si aspettassero dal brand per il 2012, ma quando hanno proposto questo sondaggio non pensavano assolutamente che più di 1000 persone avrebbero dimostrato un’attenzione maggiore verso l’ambiente. E come si è comportata la casa automobilistica? Ovviamente ha ignorato i commenti, ma non solo! Ha anche eliminato molti commenti sfavorevoli.

Oppure, un recente epic fail tutto Italiano è stato quello subito da Piovono Zucchine, un ristorante vegano di Brindisi gestito da due giovani chef: Simona Avallone e Annalisa Presta. Il locale, inaugurato 10 mesi prima, era riuscito a creare un’immagine di sé fresca e innovativa. Poi, una domenica di ottobre, il ristorante ha deciso di pubblicare un post sulla propria pagina Facebook con un messaggio non troppo felice a proposito del terremoto avvenuto poche ore prima nelle Marche. Il copy del post? “Dolcetto o Terremoto? Aperti il 31, a cena”.

L’immagine pubblicata dal ristorante vegano ha fatto il giro del web e ha suscitato un’ondata di rabbia e indignazione. Piovono Zucchine, invece di scusarsi, ha fatto propria una comunicazione irriverente e provocatoria. I titolari del locale hanno infatti dichiarato e ribadito che quella scelta non era stata frutto di una gaffe, ma di una linea editoriale e di comunicazione ben precisa e stabilita. Il loro obiettivo in quanto ristorante cruelty free è quello di svegliare le coscienze. Dopo la pubblicazione dell’immagine, ovviamente, sono fioccati centinaia e centinaia di commenti:

Infine, una pioggia di recensioni negative ha decretato la fine della reputazione online del ristorante. Piovono Zucchine è passato in poche ore da un rating su Facebook di 5 stelle ad uno di 1,4. La stessa cosa è avvenuta anche su Tripadvisor. Successivamente le titolari del ristorante hanno iniziato ad aggredire le persone che esprimevano indignazione, disagio e disaccordo.

Ecco quindi, questo esempio rappresenta esattamente cosa NON devi fare. Non censurare mai le risposte negative, non insultare gli utenti che commentano, e non ostinarti a giustificarti. Ti farà apparire molto più colpevole e farà arrabbiare ulteriormente gli utenti appassionati di social media che hanno speso del tempo a commentare (e che faranno in modo che la notizia del tuo atteggiamento di censura sia condivisa in lungo e in largo). Detto questo, c'è una differenza tra le risposte negative ed i troll spietati. Questi ultimi sono facilmente distinguibili dai consumatori delusi perché di solito insultano pesantemente, anche altri utenti, fanno parecchi errori di grammatica nei loro commenti e tendono ad esagerare. Moltissimo. Comunque mesi dopo Piovono Zucchine sembra che si sia ripreso, e stando al tono dei commenti di oggi, grazie ad una comunicazione fatta con molto più garbo e gentilezza rispetto ai commenti negativi. Ad Hootsuite hanno usato il feedback negativo in un video del brand e l’hanno usato per informare gli utenti riguardo i miglioramenti effettuati ed i cambiamenti recenti. La maggior parte delle persone ha molto apprezzato la trasparenza ed il modo in cui hanno usato i commenti negativi in modo costruttivo.

I social media sono un luogo pubblico. Permetti che la tua pagina rimanga aperta e risponda al meglio, anche a coloro che parlano negativamente del tuo marchio. Una semplice risposta può aiutare a cambiare la percezione negativa in positivo.

Scusati, per davvero

Se fai un casino, dì che ti dispiace (mean it) o la rabbia del popolo social non andrà via. Il marchio cosmetico Lush ha pubblicato una scusa su Instagram dopo aver condiviso dati e fatti riguardanti l'obesità promuovendo una proiezione del film ‘What the Health’. L'impresa è stata accusata di prendere in giro le persone soprappeso ed ignorare l’importanza di comunicare valori positivi sul corpo di ognuno.

Le scuse contenevano una foto del Direttore Etico di Lush, Hilary Jones, con un bouquet di fiori. Collegando una persona vera e propria alla scusa, oltre a incoraggiare una discussione costruttiva nella sezione commenti, Lush è riuscito a mostrare al pubblico che erano veramente dispiaciuti per l'errore. Quindi, quando ti scusi, scusati per davvero.

Sii trasparente su come hai intenzione di aggiustare l’errore

Ovviamente, scusarsi non basta. Spiega ai tuoi followers i cambiamenti che ti assicureranno di non ripetere l’errore in futuro. Quando Starbucks lanciò la sua campagna #RaceTogether per combattere il razzismo, ricevette risposta immediata dal pubblico, che accusò il marchio di aver compiuto un gesto vuoto e superficiale, non sostenuto da alcuna iniziativa reale dell'azienda. Starbucks ha agito immediatamente, dimostrando un ascolto attivo nei confronti delle critiche emerse dal pubblico. Riconoscendo il social media fail con la campagna #RaceTogether, il presidente di Starbucks Howard Schultz decise che nei successivi 5 anni avrebbe assunto 10.000 rifugiati in tutto il mondo. La condivisione di passi concreti, come ha fatto Starbucks, ti aiuterà a spostare la percezione della tua attività da negativa a positiva.

Mettiti in contatto con gli influencers della tua comunità di followers

Se sei attivo nei social media è probabile che tu interagisca regolarmente con utenti che hanno al loro seguito un discreto numero di followers. Quando un post sui social media fallisce, non abbiate paura di rivolgervi a questi preziosi seguaci in modo più personale, soprattutto se loro stessi stanno già commentando la questione. Lasciate che reperiscano alcune informazioni e dettagli ulteriori, così da aiutarvi nella diffusione di notizie positive nei vostri confronti. In poco tempo vi aiuteranno a spegnere l’incendio che vi sta bruciando vivi e, mi raccomando, ricordatevi di ringraziarli bene quando la tempesta sarà passata. Da quel momento saranno dalla vostra parte e potrebbero darvi ulteriore sostegno anche in futuro.

Non dimenticare gli errori che hai commesso

I social media non dimenticano. Se ti consiglieranno di dimenticare e andare avanti, non ascoltarli. Anzi, i tuoi errori verranno ripubblicati, verrai citato come esempio negativo e la notizia - in qualche modo - sarà sempre online. Se dovessero commentare l’avvenimento per giorni, settimane o per mesi rispondi sempre agli utenti. Prova a condividere le intuizioni che hai avuto in seguito all’episodio e cerca di inviare messaggi positivi. Quando i clienti cercheranno la tua attività online, probabilmente inciamperanno anche nei social fail che hanno suscitato l’attenzione pubblica. E se ti richiederanno informazioni a riguardo, sii aperto. Questo tipo di trasparenza può solo aiutare la tua attività a lungo periodo. Poi ricordati di Informare e educare il tuo staff sull’utilizzo corretto dei social, condividendo l’agenda editoriale, i dettagli dei contenuti, il tipo di comunicazione che vuoi effettuare e il tono di voce che hai deciso di adottare.

Condividi la tua esperienza con gli altri

Le lezioni apprese dai fallimenti possono aiutare altre persone ad evitare errori simili. Non abbiate paura di condividere la vostra esperienza con il pubblico. Scrivete un post sul blog della vostra azienda; pubblicate un breve video che porti alla luce l’accaduto e le soluzioni che avete trovato; parlate delle soluzioni che avete adottato per rimediare ai vostri errori. La condivisione di esperienze, di qualsiasi natura, è un ottimo modo per umanizzare il tuo brand.

Non farti spaventare dagli errori

Quando succede qualcosa di negativo sui social media, la tua squadra o i soggetti interessati nell'azienda possono preoccuparsi al punto di chiedere un ridimensionamento delle attività di marketing online. Ignorali. Per un breve periodo, smetti di promuovere il brand (giusto il tempo di rimediare agli errori), ma appena si saranno calmate le acque torna con serenità al lavoro. Continua a condividere contenuti e impegnati ad ascoltare la tua comunità. I social media sono un bene per la tua attività: il risultato peggiore di un social media fail sarebbe quello di rinunciare alle opportunità.